Türkiye’de e-ticaret hacminin gittikçe büyümesi ve yeni rakiplerin de piyasaya girmeye başlaması ile ortalık iyice kızışacak gibi görünüyor.
Peki müşterileri yeni oluşumlara nasıl dahil edebilir bu şirketler? Daha farklı neler yapılabilir? Neden müşteri alışveriş veya tüketim alışkanları değiştirsin? Tüm bu sorular çok iyi bi ekip kurarak ve bununla birlikte iyi bir strateji oluşturarak olabilir. Hepimiz biliyoruz ki e-ticaret’in bir okulu yok, peki bunu şirketler nasıl başaracak?
En önemlisi ekip – Organizasyon nasıl olmalı?
Dijital Pazarlama Birimi: SEO ve SEM çalışmaları en kritik noktalardan birisidir. Bunun için konusunda uzmanlaşmış veya uzman olmaya açık olan ve bu işten zevk alan kişiler ile çalışmak. Şunu çok iyi biliyoruz ki çeşitli firmalar yüz binlerce TL dökerek adwords çalışmalarından büyük zarar görmüştür. Bu ekip site içerisindeki tüm hareketleri, müşterilerin en çok nerede dolaştığı, nereden hemen çıktığı (bounce rate’in en yüksek olduğu kategoriler), siteye direct veya referral olan yönlendirmelerden ne kadar yeni üye olduğu, ne kadarının satışa döndüğü, yapılan tüm e-mail gönderimlerine analytics kodunun eklenip, e-mailin başarısının veya başarısızlığının ölçümlenmesi ve bunu iyileştirmek için neler yapmalıyı devamlı analiz edip, iyileştirmek için briefingleri yapacak olan ekiptir.
Pazarlama Birimi: Bu kısım hem online hem offline taraftaki tüm pazarlama aktivitelerini aynı zamanda da e-pr’ı da takip edecek bir ekip olacaktır. Ürün lansmanı yapılması, ajanslar ile irtibat sağlanması gibi.
Stratejik Birim: Bu birim en önemli birimlerden birisidir. Şöyle ki: Hedefler doğrultusunda eğer bir başarı hikayesi yaratılacak ise, siteye nasıl trafik sağlanır, 3 yıl sonra nerede olacağız ve bunun için neler yapılması gerekir. Rakiplerin analiz edilmesi, gündemin takip edilmesi ve anlık olarak stratejilerin uzun veya kısa vadeler için değiştirilmesini sağlayacak çok dinamik bir ekip. Bu ekibin başarılı olması ile gerçekten bir milestone yaratılabilir.
Kategori Yönetimi: Kategori ve ürün zenginliğini sağlyacak olan ekip. Tedarikçiler ile anlaşılması, komisyon oranlarının ürünlere göre belirlenmesi, satışları arttırmak veya canlandırmak için yeni ürünleri ve piyasanın takip edilmesi ve çabuk aksiyon alınması. Tüm bunlar için çok iyi iletişim kurabilen ve tuttuğunu koparan bir ekip yaratılmalıdır. Kategorinin görselliği ile beraber ürün detaylarının ciddi anlamda zenginleştirilmesi gerekir. Ürün detaydan demek istedigim; teknoloji ürünlerinin özelliklerinden tutun her hangi bir FMCG ürünündeki besin değerine kadar urunler hakkinda her turlu icerigin yer almasidir.
Satış Birimi: Hepimiz biliyoruz tek hedef satışları maksimize etmek ve bunun için bütçelerin mantıklı bir şekilde harcanmasını sağlamak. Bu birim satış hedeflerini KPI lra düzgün dağılımını sağlayacak olan ekiptir.
Pazarlama-Kategori ve Satış birimleri birbirlerinden ayrı düşünülmemelidir.
Yazılım&Teknoloji Birimi: Bu birimde iş analistleri, yazılımcılar ve test ekibi yer alabilir. Çok kritiktir. IT ile yaşanan en temel sorun herkesin işi çok acildir ve anında cevap alınamaz dolayısı ile önceliklerin belirlenerek mantıklı bir iş listesi oluşturulup bu birime gidilmesi mantıklı olacaktır J
Nasıl tercih edileceksiniz?
Ürünlerde, kategorilerde exclusivity (ayrıcalık,özellik) yaratmak. Çok kritik bir konu ; önemli olan aynı ürünü x sitesi şu fiyata satıyor biz hemen fiyatı kıralım mantelitesinde olmamalı. Önemli olan hiç bir yerde satılmayan ürünü satışa sunabilmek, ön sipariş alabilmek gibi özel uygulamaların yapılmasını sağlamakla beraber konvansiyonel ürünler ile bunu desteklemektir.Bu şekilde çok iyi bir duyuru ve müşteriye doğru zamanda ve doğru yerde dokunarak, müşterinin siteye en azından bir kez girmesi sağlanabilir.
Sitenin kesinlikle user friendly (kullanışlı) olması. Ürünlerin kolay bulunabilmesi, kategorilerin anlaşılabilir olması. Ürün hakkında her türlü bilginin ve görsel şölenin sağlanması. Müşteriye ihtiyacı olmayan bir şeyi ihtiyacı varmış gibi gösterek aldırmayı sağlacak pop up ların ve hatırlatıcıların olması. Örneğin peynir alan bir müşteriye, ekmek almasını önermek. Hatta müşterinin sepetinde gıda ürünleri var ise “Sepetimde kaç kalori var?” ı bile gösterebilmek gerçekten muhteşem olabilir. İndirimden faydalanan müşterilere ne kadar saving yapabidiğini canlı olarak site içerisinde alıverişini tamamlamadan real-time olarak gösterebilmek, müşteriye kendisini akıllı hissettirecek olup, tekrar sizden alışveriş yapmasını sağlayabilecek bir özelliktir.
Sitenin ürün portföyünün çok zengin olması. A’dan Z’ye her türlü ürünün ve ihtiyacların sağlanabilmesi. Çeşitli e-ticaret siteleri artık FMCG ürünlerini de satmaya ve bundle yaparak tüketiciye “yahu kargoyla da deterjan mi gelecek?” sorularına güzel bir şekilde cevap vermeye ve ciddi satışlar yapabilmeye başladı.
Her müşteriye bir sadakat programı yaratmak. Bunun için sadakat kartı uygulaması ile çok iyi bir data toplanabilir. Müşterilerin siteyi ziyaret etme frekansı, en çok göz attığı, aradığı ve satın aldığı ürünlere göre kampanyalar yapılabilir. Kısacası müşteriye kendini özel hissettirmek. Bu sayede kaybedilen müşteriler de çeşitli e-crm aktiviteleri ile geri kazandırılabilir.
Size gelmeyen müşterilere ulaşmak, sepet ortalamasını arttırmak çok çok önemlidir. Bunun için ise SoLoMo (Social-Local-
Mobile) yaklaşımının benimsenmesi gerekmektedir. Örneğin; Exclusive bir ürün satılacak demiştim, peki bu ürünü nasıl aldıracağım? Örneğin; bu ürünün satılabileceği yerlerden geçen, yürüyen insanlara push notification ileakıllı telefonlarında karşılarına çıkabilirsiniz. Hele hele mobil uygulamanızvar bir de online ödeme imkanı da sağlayabiliyorsanız alın işte size sıcak satış. Bu yüzden mobil uygulama mutlaka olmalı çünkü artık cep telefonsuz yaşayamaz olduk. Bunun yanı sıra sosyal medya olmazsa olmaz, kesinlikle var olmalı, F-Ticaret yapılabilmeli, müşterilere anında cevap verilebilmeli, sorunlar büyümeden hemen çözümlenebilir olmalı ve en önemlisi engagementın sağlanabilmesi. Şunu unutmayın ki her şey Like sayısı ile doğru orantılı değildir. Bu şekilde müşteriye günün her anı her yerden ulaşılabilir, dokunulabilir ve cevap verilebilirliği sağlayarak ciddi bir sadakat yaratıp, bir kişinin sitenize daha fazla girmesine, arkadaşına önermeye başlamasına ve siziBookmark ına eklemesini sağlayabilirsiniz.
Mobile) yaklaşımının benimsenmesi gerekmektedir. Örneğin; Exclusive bir ürün satılacak demiştim, peki bu ürünü nasıl aldıracağım? Örneğin; bu ürünün satılabileceği yerlerden geçen, yürüyen insanlara push notification ileakıllı telefonlarında karşılarına çıkabilirsiniz. Hele hele mobil uygulamanızvar bir de online ödeme imkanı da sağlayabiliyorsanız alın işte size sıcak satış. Bu yüzden mobil uygulama mutlaka olmalı çünkü artık cep telefonsuz yaşayamaz olduk. Bunun yanı sıra sosyal medya olmazsa olmaz, kesinlikle var olmalı, F-Ticaret yapılabilmeli, müşterilere anında cevap verilebilmeli, sorunlar büyümeden hemen çözümlenebilir olmalı ve en önemlisi engagementın sağlanabilmesi. Şunu unutmayın ki her şey Like sayısı ile doğru orantılı değildir. Bu şekilde müşteriye günün her anı her yerden ulaşılabilir, dokunulabilir ve cevap verilebilirliği sağlayarak ciddi bir sadakat yaratıp, bir kişinin sitenize daha fazla girmesine, arkadaşına önermeye başlamasına ve siziBookmark ına eklemesini sağlayabilirsiniz.
Dediğim gibi bu işi gerçekten seven, dinamik olan, analitik düşünebilen, gündemi ve rakipleri takip eden, “olmaz” tanımayan olmayacak işi oldurtacak kişiler ile herşeyden de önemlisi iyi bir takım oluşumunu sağlayarak çok güzel başarılara imza atılabilir ve bir milestone yaratılabilir.